セクショナリズムの突破による競合ホテルとの差別化へ

社名	東急ホテルズ＆リゾーツ株式会社
事業内容	ホテル運営
設立	2022年11月
従業員数	291名（2024年1月5日時点）
URL	https://www.tokyuhotels.co.jp/company/profile/index.html/

セクショナリズムの突破による競合ホテルとの差別化へ

東急ホテルズ＆リゾーツ株式会社

飲食・宿泊サービス従業員50~199名売上を上げたい社内のコミュニケーションを活性化させたい

ホテル全体の向上を図るための部下育成と組織マネジメント

課題

一定レベルのサービスは習得しているものの、組織文化としてセクショナリズムが根付いており、競合ホテルとの差別化が図れずにいた。特に、ホテルは外装・内装などのハード面も重要な要素ではあるが、すぐに変えられないものであり、ソフト面からの突破口を見出したかった。

提案

部門の代表者を研修メンバーに選定し、代表者の定例会議に参加。従来の表層的な話で結果の出ない会議を修正し、限られた時間で結果の出る会議となるよう指導を行う。また、各部門の現場に赴き、調査、課題を抽出し、部門長へフィードバック。さらに、そこに出てきた各部門ごとの課題を、部門を超えて全部門長でディスカッションをする機会を設け、会社で起きている課題を他人ごとから自分ごとにし、自分の部門との関連性を認識させた。

効果

自分の部門しか考えない代表者が、会社代表としての意識を持ち、会社全体を考えられるようになることで、部下へもその認識が広がり、セクショナリズムを突破。また、接触の機会をもつことによってフォーマルな連携だけではなく、インフォーマルな関係性が深まり、結果サービスの品質向上につながった。

接遇レベルの強化と部下育成

徹底した接客部門の接遇レベルの強化を実施。また、継続的に進捗状況を確認しながらとサービススタッフリーダーのレベルアップを行い、部下育成にも力を入れた。このことにより、接客部門全体の飛躍的なレベルアップをかなえた。

ホテル全体のホスピタリティの向上

次の段階として、接客部門だけでなく、各部門の代表者が部門の壁を打破し、ホテル全体のことを考える会議を実施。各自が問題を自分事として認識し改善することで、ホテル全体のホスピタリティの向上を達成した。ホテルとして常に重視すべきはお客様目線。お客様は接客スタッフのみを見ているわけではなく、全体を通して居心地の良さを感じなければリピートしない。このホテル全体のホスピタリティの向上によって、ゆるぎない競争優位性を獲得し、業績が向上した

受講者の声

研修をうけ、自分自身の意識が高まり、リーダーとして求められていることを再確認できました。また実践的な教育により、サービススタッフ全体の接遇レベル強化を図ることが可能になったと感じました。

お客様目線のホスピタリティを実現するには、自部門だけでなく、会社全体の課題を自分事として認識することの重要性を理解しました。接客部門だけでなく、常にホテル全体でお客様目線を意識することで、自然と自身の接遇レベルの向上ができたと考えています。

お問い合わせ Contact

専門スキルをもったプロが解決策をご提案いたします。
まずはお気軽にご相談ください

お問い合わせ

Back Back to list Next

資料を
請求する

無料相談
実施中