顧客満足度向上に向けた覆面調査の実施～研修/マネジメント層250名へのマネジメント研修

社名	株式会社北陸銀行
事業内容	金融サービス
設立	1943年7月31日
従業員数	2,167名（2023年11月5日時点）
URL	https://www.hokugin.co.jp//

顧客満足度向上に向けた覆面調査の実施～研修/マネジメント層250名へのマネジメント研修

株式会社北陸銀行

銀行・保険従業員500名以上会社の理念を浸透させたい

これからもお客様の心に寄り添い、お客様に信頼される銀行であり続けるために、下記のような提案を行いました。

課題

「お客さまに愛される銀行」を目指すにあたって、他社と差別化できる顧客満足度向上を図りたい。また多くのマネジメント層にみられる、プライドや自身の信念があるからこその我流のマネジメントと現場の乖離を正しくとらえ改善したい。

提案

正しい現状把握のために各支店へ覆面調査等を行い問題を抽出し、全支店長を対象に研修会を実施する。
覆面調査で得たお客様視点をもとに、支店長として、店舗全体の顧客満足度向上を図るために必要なポイントやそれを標準化していくマネジメントの在り方について講義する。

効果

覆面調査による客観的視点と各支店への聴取の結果、支店長は抵抗感なく現状を認識。その上で、店舗での指導も見据えた顧客満足度向上に向ける講義内容を行ったことで、現場への実践が可能に。アンケートでも「これまでも伝えたり理解しているつもりだったが、それでは足りなかった」という声も多数上がった。

見慣れているからこそ

顧客満足度向上を図るには、先ず現場の現状を正しく認識することが重要です。
普段見慣れてしまったからこそ見逃してしまっている部分を、「外部」のプロの視点でチェックをすることによって、更なる改善への糸口となります。
また、実地調査・社員ヒアリングによって見えてくる現状を、マネジメント層に改めて直視して頂くことで、より実践に繋がる研修となり、研修への意欲・効果ともにアップします。
今回、覆面調査の際にチェックしたポイントについての一部です。

□ 支店毎に行員の応対、顧客満足度への意識について等偏りがないか
□ 各支店における組織マネジメント・組織風土
□ 外面や振る舞いといった１次的印象要素と挨拶・お辞儀・姿勢といった顧客の心象に影響しやすい２次的印象要素
□ 顧客対応の実態と、行員の認識について

店舗全体の向上を図るための部下育成と組織マネジメント

正しく認識ができたなら、その次は実践です。
もちろん、店舗全体の平均的向上を目指すためには、自分だけではなく、組織全体をマネジメントする必要があります。
しかし、「言うは易く行うは難し」で、「挨拶」一つとっても、全員が気持ち良い挨拶を常にできるようにするのは容易いことではありません。
そこには、組織文化が絡んでいるからです。
そこでマネジメント研修では、部下育成と組織マネジメントについて、スキルやノウハウに終始するのではなく、本質的な理解ができる部分から実践につながるような講義内容にカスタマイズを行いました。

受講者の声

顧客満足度の重要性は理解しており、様々な外部研修を受け、理論的な知識もある程度持っていましたが、現場への落とし込みの仕方を実践的に学んだのは初めてで、現場への実践ができたと思います。自分自身に対する動機付けという意味でも大変参考になりました。

外部の専門的な視点から現状を整理いただいたことで、具体的な課題や新たな気付きを得られました。自分自身への目線を修正することができてタメになりました。

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