ブランドのハード面だけでなく、ソフト面でもお客様へ最大限のサービスを提供したい

社名	株式会社ソスウ
事業内容
設立
従業員数
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ブランドのハード面だけでなく、ソフト面でもお客様へ最大限のサービスを提供したい

株式会社ソスウ

製造・メーカー従業員50~199名事業拡大したい

企業規模拡大と人材育成

課題

店舗の拡大が進むにつれ、社員による販売商材やブランドへの理解に不安があった。店舗はお客様と反映出会う大切な場であるため、ブランドの理念を正しく理解し、それをした接客や空間の提供が会社全体に求められていた。

提案

業績に繋がる接客とブランドの理念浸透を行うため、管理部・企画部・新店舗・既存店舗の4チームに分け、理論及びブランド理念の講義と内省・実践を実施した。

効果

各チームでの具体的な体現方法は異なるものの、「顧客とブランド理念に真摯に向き合う」という共通の軸が生まれたことで、「何となく」の理解から、組織全体での共通理解へとつながる波及効果が見られた。

【管理職研修】我流から「業績に繋がる接客」へ

講義では「店舗スタッフに示すべき姿」を共有することを目的とし、今まで管理職それぞれがそれぞれに信ずる我流を示していた部分もありましたが、共通して持つべき核の部分を改めて把握し、今後の印とすることができました。
また、管理職からも「接客」についての悩みを共有してもらい、具体的改善案を指導しました。「業績に繋がる接客」を、実践を交えて教えることでブランドにふさわしい接客を習得し、部下へのお手本となるよう促しました。

【新規・既存店舗スタッフ研修】ブランドの体現者としての自覚

特に、既存店舗でのスタッフは、取り扱いブランドの価値をよく理解はしていましたが、自分たちがそれを担っているとの自覚が十分でいなかったり、体現する方法がわからなかったりするスタッフが見受けられました。しかし今回、ブランドを見つめ直す機会を得たことで、共有するべき理念もより吸収することが可能となり、受講後アンケートでも、今まで『何となく』であった部分を補強することができた、という声を多く頂いた。

受講者の声

なんとなく頭の中で考えていた『顧客』というものに、より具体性を持つことができました。ただ顧客づくりのためルーティンのように行っている事を見直し、今行っている事以上に何ができるかを考えた時に、特別な事をするのではなく、ただ単純にお客様にどれだけ興味を持ち、お客様のためにできることをどれだけ考えることができるかに尽きると思います。それが簡単な事のようで、なかなか出来ている人がいない分、突き詰めれば差別化にもなり、ファンも増やしていけると確信する事ができました。お客様から情報を聴きだす手法についてはスタッフ同士でトレーニングする環境を整えていきたいと思います。

私は聞き出す接客より、自分が商品ブランドの事をお伝えする事が多かったと実感しました。
顧客化に対してあいまいな部分や今まで携わったことを自分なりのやり方でやってきたところがあり、あらためて、ベースとなる事を知りました。
情報収集が他のスタッフより少ないとも思い、実際に接客のスタイルを見直し実践し、自分のやり方もあとでプラスして行こうと思っています。

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