社員一人一人が自分を客観的に見つめ直し、よりお客様の心の近くに寄り添えるように

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社員一人一人が自分を客観的に見つめ直し、よりお客様の心の近くに寄り添えるように

明治安田生命保険相互会社

銀行・保険従業員500名以上事業拡大したい

お客様の心をとらえるアプローチを

課題

老若男女、幅広いお客様と接し、それぞれに寄り添った提案が求められる保険サービスにおいて、営業活動がいつの間にか自身の価値観に偏りがちになってしまうという課題があった。特に、入社1〜2年目の頃は勢いと積極性を持って取り組んでいた社員も、経験を重ねる中でその熱意が徐々に薄れ、思うように前進できずに悩んでいる姿が見受けられていた。

提案

自身を見つめなおす機会をふんだんに盛り込み、示唆を与える研修構成とた。
具体的には、「外面印象力向上」「挨拶・コミュニケーション」「立ち振る舞い」「話し方・傾聴」といったコミュニケーションを中心にしながらも、より実践的に、結果を出す時には何が必要なのか、評価されるている人は何がいいのか、を一人ひとりが落し込める機会とした。

効果

即実行できる「第一印象のイメージアップ」への理解と「提案への自信醸成」に寄与できた研修となった。
特に、お客様との「相互理解・相互満足」を最大限に実現させるため、どのようなタイミングでどのような言葉が最適か、「お客様の商品に関する本音」を感じよく聞き取る為の傾聴の仕方など、具体的に事例検討しながら進めることで、自分の指針を作る機会とできたというお声も多くいただいた。

「自分なりの頑張り」から結果を出せる「プロ」になる

北陸地方の性質でもあるかもしれませんが、「ガツガツ」しすぎることをあまり良しとせず、勤勉に、そつなくこなしていく印象を受ける社員も多いというお悩みを研修担当者は当初お持ちでした。「自分なりに頑張ってはいる」からこそ、結果が出ないことに、モチベーションが低下してしまうということも考えられます。
そこで、グループディスカッションの機会も多く取り入れ、結果を出す時には何が必要なのか、結果を出す人は自分と何が違うのかを検証する機会を作りました。選ばれるためのプロレベルとは何かを習得することで、「自分のレベル」のフレームワークを外す機会とできました。

貴重な集合研修という場で、暗黙知のテクニックを共有

普段同じ営業所にいても、細かな営業テクニックは共有されにくいもの。だからこそ、結果を出している人と出せない人の差はなかなか埋まりません。しかし、今回は多くの発表の場を作ることで、普段評価をされる人の何がいいのかを講師のアシストにより、理解を深める場としました。そして、その上で、自分に取り入れるためにはどうしたらよいのか、にもアプローチを行い、一人ひとりが即実践できる研修となりました。

受講者の声

第一印象がやはりすごく大切な事を、改めて実感したので早速、今日より心掛けていこうと思います。また、究極は「やった人にしか分からない、やらない人にはわからない」そうだと思った。自分も「やった人」側になります！

真面目にやるべき事をコツコツ頑張ってはいますが、なかなか成果に繋がらないのは自信の無さが、相手に伝わっているからかもしれないと思いました。もっと自信を持って仕事に取り組みたいと思いました。

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